Внедрение и интеграции CRM: как мы прокачали Битрикс24 для клиента за 4 года

Часто в CRM настраивают только воронку по лидам и сделкам. Мы же покажем, как кастомная настройка Битрикс24 помогает решать сложные и нетривиальные задачи для большой компании с собственным производством полного цикла.

О чем расскажу:

• Почему производственникам не обойтись без цифровой платформы для управления бизнесом.
• Как с помощью гибких настроек реализовать нетривиальные бизнес-процессы в Битрикс24.
• Какие фишки портала помогают автоматизировать рутинные задачи менеджеров.
• Зачем нужна техподдержка и может ли жить корпоративный портал без обновлений.
• Почему клиенту выгоднее разово платить за техподдержку, а не покупать подписку.

Герой кейса — производитель посуды и упаковки

Foodface.ru — наш старейший и крупнейший клиент, который занимается производством одноразовой посуды и упаковки из картона. Изначально компания обратилась к нам за одной услугой, но впоследствии полностью перешла на комплексный маркетинг. За 4 года сотрудничества мы выстроили для Foodface.ru стабильную маркетинговую экосистему — 2 интернет-магазина, 3 лендинга и полноценный корпоративный портал. Подробно про аутсорсинг маркетинга мы рассказывали в отдельном кейсе. 

Кстати, у нас есть интервью руководителем Foodface.ru, где мы поговорили об управленческих решениях и оцифровке процессов. Рекомендуем посмотреть)

Однако любое продвижение может стать бесполезным, если компания не будет справляться с заказами, поэтому после начала сотрудничества мы внедрили и настроили Битрикс24. За 4 года CRM-система выросла до полноценного корпоративного портала, через который проходят все бизнес-процессы компании. Почему выбрали Битрикс24 вместо другой платформы и как кастомизировали портал под нужды производства — расскажем далее. 

Шаг 1. Оцифровываем процессы Foodface.ru и разворачиваем CRM

Когда у производства нет удобного инструмента для управления данными, руководитель не знает всей финансовой ситуации в компании. 

• Сколько лидов пришло из оплаченного на маркетинг?
• Как окупается маркетинг и окупится ли?
• Сколько лидов по какой цене?
• Как быстро менеджеры берут лиды в работу?
• Как эффективно работают менеджеры?
• Сколько выручки приносит каждый конкретный менеджер?
• Какой цикл сделки между попаданием заявки в систему и заключением договора?
• Сколько средств нужно инвестировать в производство?
• Сколько выручки приносит каждый определенный клиент и тип клиента?
• На сколько закупить сырья и какого? 
• Какая норма выработки, успеваешь сделать или нет? 

Многие производства закрываются из-за того, что тормозятся платежи, компания не успевает или не может купить сырье, заказы не успевают поставить в срок. Получается такая круговая порука, приводящая к кассовому разрыву. 

Инструментов даже базовой CRM достаточно для контроля заказов, поставок и финансовых потоков. Но у нашего клиента задача шире — есть много отделов и нужно оцифровать нетиповые бизнес-процессы. Поэтому мы не ограничились просто CRM-системой, а предложили комплексное решение — корпортал Битрикс24. 

Большинство CRM предлагают только инструменты для отдела продаж — 2 преднастроенные воронки: по лидам и сделкам. Если бизнесу важно не только работать со сделками, но и отслеживать производство, бухгалтерию, складские ресурсы — функционала CRM уже будет недостаточно. 

Шаг 2. Проектируем кастомные воронки под бизнес-процессы компании

При настройке Битрикса для Foodface.ru нам потребовалось автоматизировать сразу несколько сложные бизнес-процессов. Для этого выстроили кастомные воронки, которые переводят сделки между собой по мере продвижения производства.

На данный момент в Битриксе Foodface.ru есть около 6-7 воронок

Такая работа начинается с моделирования схемы бизнес-процессов. Здесь важно детально изучить бизнес клиента, определить его задачи и проблемы, и понял, как лучше реализовать бизнес-процесс. Для этого мы поэтапно разбираем весь путь сделки, последовательность действий сотрудников, варианты результатов и связь с другими отделами.

Сначала мы составляем простые схемы, затем по необходимости усложняем, добавляем новые этапы, процессы и автоматизации

Воронка «План Производства (план запуска)»

Изготовление любых изделий у Foodface.ru начинается с просчетов и планирования сырья. Например, на склад приходят большие рулоны картона по 300–400 кг разных сортов, и сотрудниками нужно понять, какой рулон на какие виды изделия пустить. Этим занимается специальный отдел, который также просчитывает технологические риски, если попался картон с примесями или изменился состав краски. 

Мы создали в Битриксе отдельную воронку и перенесли туда все этапы и процессы, которыми занимается отдел. Сотрудники могут видеть, какая продукция уже запущена в производство, сколько еще не хватает для конкретной поставки, а также просчитать, какие изделия и в каком количестве можно сделать из партии сырья.

Воронка «Просчеты новых видов продукции»

У Foodface.ru есть отдел по типу R&D (Research and Development) — исследования и разработки, который занимается просчетом и созданием новых видов продукции. Клиенты Foodface.ru могут заказывать не только готовые варианты из каталога, но и производство упаковки по индивидуальным параметрам, например, в форме ромба или треугольника. Такие заявки сначала проходят расчет, согласование и разработку в отделе R&D, а только потом идут в производство. 

Мы сделали еще одну воронку специально под новые виды продукции, чтобы сотрудники могли отдельно работать с нестандартными партиями. Например, если придет заказ на новую упаковку в форме ромба, у сотрудников компании будет пошаговый план действий, чтобы разработать эскиз, пробную партию и запустить массовую печать.

Многие решения Foodface.ru уникальны и запатентованы — компания выступает не только как производитель, но и как изобретатель новых типов упаковки

Воронка «Движение счетов на оплату»

Компания большая и отделов много, каждый бежит быстрее закрыть свой счет. Из-за хаотичного потока заявок на оплату в бухгалтерии возникала путаница со сроками и отчетами. Поэтому мы сделали для них свою воронку и настроили этапы так, чтобы счета проходили проверку на актуальность и срочность. 

Теперь у компании нет ситуаций, когда на оплату пошел некорректный счет, а ближайший по дедлайну потерялся и ушел в просрочку

По мере роста компании мы создавали новые воронки и проводили обучение сотрудников с помощью вебинаров или инструкций.

Воронка «Размотка и Сборка»

Изначально в Битрикс24 процесс размотки картона был одним из этапов другой воронки, как часть общей производственной линии. Размотка — это когда картонное полотно из рулона разрезается на листы нужного размера. В 2025 году решили вынести размотку в отдельную воронку, через которую будут контролироваться сразу несколько смежных процессов:

• Размотка картона. 
• Сборка картона.
• Возвраты на склад.
• Наличие печати на картоне.
• В каких типографиях идет печать на картон.

Разработку воронки начали со схемы. В ней мы сформировали стадии и условия, по которым сделки будут перемещаться по воронке

В карточки сделки добавили обязательные поля, которые срабатывают на определенных стадиях. Пока сотрудник не внесет информацию в обязательное поле, система не даст изменить статус сделки. 

Новая воронка включила в себя 9 стадий, по которым сделки передвигаются автоматически в зависимости от результата

Практически все действия менеджеров в воронке мы автоматизировали через роботы и триггеры. Настроили 16 роботов типа “Поставить задачу” —  в зависимости от стадии сделки и выполненного условия сотрудникам ставятся автозадачи. 

Автозадачи получились трех типов: ставиться сразу, по условию или после срабатывания предыдущего робота

Также добавили 21 триггер, которые двигают сделку по воронке при выполнении определенных условий. Например, завершение поставленной задачи, заполнение определенного поля, изменение значения или цифры в карточке сделки.

Шаг 3. Настроили автоматическую миграцию сделок между воронками

В большой компании над сделкой могут работать сразу несколько отделов. Чтобы карточки не терялись, мы настроили их автоматическое копирование и миграцию между связанными воронками. Простыми словами, когда сделка доходит до определенного этапа, она автоматически копируется или сразу переходит в другую воронку по туннелю продаж. 

Покажем, как это работает на примере воронок Foodface.ru:

1. Менеджеры успешно отработали лид.
2. Сделка попадает в воронку «Продажи и запуск производства».
3. Когда получен аванс и партия напечатана, сделка уходит в воронку «Подготовка к отгрузке и Логистика».
4. Здесь готовая продукция отгружается водителям из офиса или со склада.

Приведем пример туннелей между другими воронками:

1. Отдел R&D получает сырье и в воронке «План производства» просчитывает виды продукции. 
2. Карточки с готовыми расчетами мигрируют в воронку «Можно запускать/запущенные заказы».

Туннели помогают не потерять карточку и не создавать ее вручную, когда над сделкой работают несколько отделов в разных воронках 

Шаг 4. Сократили объем рутинных задач через настройку роботов 

Между воронками сделки мигрируют через туннели продаж, а по этапам внутри воронки — через роботов. Менеджеры не перетаскивают сделки вручную, это происходит автоматически. Роботы отслеживают определенный статус сделки или заполнение полей и в зависимости от результата двигают ее по этапам (стадиям). 

Например, клиент прислал аванс, и менеджер поставил об этом отметку в карточке сделки. Робот считывает эту отметку и двигает сделку на этап запуска производства. Также робот может поставить сотруднику автозадачу, отправить уведомление руководителю, когда сделка попадет на определенный этап.

Роботы в Битрикс24 позволяют автоматизировать любые бизнес-процессы

Кроме того, мы подключили к Битриксу все каналы лидгена — это 2 интернет-магазина, 3 лендинга, телефония MANGO с городскими, сотовыми и номерами 8800. Настроили часть бухгалтерских документов нестрогой отчетности, где указана продукция, ее вес, цена и т.д. Также добавили печатные формы для логистического отдела, поэтому при отгрузке товара оператору не нужно каждый раз заново создавать документ. В Битрикс24 мы настроили готовые шаблоны, в которых система сама заполняет поля с основной информацией, а сотруднику достаточно проверить данные и распечатать готовый файл. 

Сотрудники могут прямо из сделки печатать до 5 разных форм, например, маршрутные листы, КП, договора или счета.

Шаг 5. Занимаемся техподдержкой и апгрейдом портала 

У нас услуга техподдержки делится условно на два типа работ: плановые обновления и доработка по желанию клиента. В первом случае примерно раз в квартал у Битрикса выходит глобальное обновление, которое устанавливается автоматически. Часто после обновлений в облачной версии слетает часть функционала — мы следим за этим и исправляем. Поэтому любому облачному тарифу нужна техподдержка.

В коробочной же версии обновление можно запретить совсем или оно приходит и администратор сам решает: устанавливать его или нет. Для коробочной редакции нужен апдейт хотя бы один раз в год. Если портал не обновлялся пару лет, то внутренняя архитектура за этот период сильно устареет. Новое обновление  может просто не установится или нанести критический баг, который повредит само ядро системы.

История о том, что настроили один раз Битрикс и он будет спокойно работать — это маловероятно. Любой тяжелый софт (CRM, ERP, 1С) будет периодически ломаться из-за обновлений, а без них быстро устареет. 

Помимо штатных обновлений, мы реализуем в Битриксе пожелания клиента — добавляем воронки, процессы, поля, формы. Когда клиент приходит к нам с новой идеей, мы вместе составляем схему, оцениваем сложность задачи и количество времени на ее реализацию. 

По техподдержке мы берем оплату только за конкретные задачи, когда что-то чиним или добавляем новые фичи. Платного сопровождения на постоянной основе по формату подписки у нас нет. 

На практике, когда делаешь хорошо и качественно, ломается редко. Клиенту просто невыгодно покупать ежемесячную или годовую подписку на техподдержку, так как по факту за это время может ничего не сломаться. 

Что удалось сделать в Битриксе за 4 года

За 4 года мы многое сделали в Битрикс24 и продолжаем развивать портал. На первых этапах мы настроили для Foodface.ru базовые инструменты и воронки в CRM-системе, подключили все рекламные каналы и научили персонал работать в Битриксе. Затем постепенно начали оцифровывать сложные процессы и настраивать автоматизацию. Создали воронки для всех участников производства: 

• Маркетинг — воронка «Лиды» и интеграция с 5 сайтами.
• Продажи — воронка «Продажи и запуск в произ-во».
• Логистика — воронка «Подготовка к отгрузке и Логистика».
• Просчет производства — воронка «План Производства (план запуска)».
• Производство — воронка «МОЖНО ЗАПУСКАТЬ/Запущенные заказы».
• Производство — воронка «Размотка и Сборка».
• Разработка — воронка «Просчеты новых видов продукции».
• Бухгалтерия — воронка «Движение счетов на оплату».

Настроили туннели продаж и роботов, чтобы сделки автоматически перемещались по этапам и между воронками, ставили автозадачи и отправляли уведомления. А чтобы Битрикс24 стабильно работало, мы регулярно обновляем и улучшаем портал.

У Foodface.ru корпортал давно вышел за рамки CRM-системы. За 4 года клиент перенес практически все процессы в Битрикс24, включая производство и логистику. Теперь там работают 44 сотрудника, которые могут закрывать все свои задачи в одной программе, а руководителю доступна вся информация о заказах и деньгах в любой момент времени. Внедрение Битрикс24 еще на первых этапах продвижения помогло Foodface.ru стабильно работать, даже когда количество заказов стало стремительно расти. 

Часто случается, что бизнес начинает активно продвигаться в e-commerce без CRM-системы и в какой-то момент просто перестает справляться с объемом заказов, срывает дедлайны и некорректно считает деньги.